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결제 실패란? 매출이 올라가는 결제 실패 관리

결제 실패란?

잔액부족 및 한도초과, 카드 유효기간 만료, 카드 분실, 은행권 시스템 에러 등과 같은 다양한 원인으로 결제가 이뤄지지 않는 상태를 말합니다. 자동출금, 카드 결제와 같은 모든 결제 분야에서 발생하는 공통적인 문제 입니다.

결제실패 사유는 크게 ‘영구적인 결제실패’와 ‘일시적인 결제실패’ 두 가지로 구분 됩니다.

  • 영구적인 결제실패 : 은행 혹은 카드사에서 결제가 거절되는 경우. 이 경우에는 동일한 결제 정보로 재시도하는 것이 무의미하기 때문에 결제 수단 변경 등의 조치를 취하는 것이 좋습니다.
  • 일시적인 결제실패 : 잔액 부족, 한도 초과 등으로 결제가 실패하는 경우. 결제 실패의 80~90% 는 일시적인 결제실패에 해당하기 때문에 이를 잘 다루면 매출액을 높일 수 있습니다.

결제 실패 사유 예시

영구적인 결제 실패 (Hard Decline)일시적인 결제 실패 (Soft Decline)
분실/도난 카드잔액 부족
정지 카드한도 초과
카드사 거절카드 유효기간 만료
카드 비밀번호 변경
시스템 에러

결제 실패가 진짜 많이 일어난다고? 이게 진짜 중요한가? 라고 생각하신다면…

결제 실패에 왜 주목해야 할까요?

평균적으로 매월 9~20% 에 달하는 금액이 결제 실패로 이어진다는 사실, 알고 계신가요? 매달 결제가 일어나는 ‘정기 결제 서비스’를 운영한다면 심각성이 더 커집니다. 한 번의 결제 실패가 향후 몇 달간의 매출을 잃게 만들기 때문이죠.

결제 실패, 우리 서비스랑은 먼 얘기일 것 같다면, 한 가지 예시를 들어볼까요?

카드 유효기간은 통상적으로 3~5년입니다. 오늘 가입한 고객이 유효 기간이 1년 남은 신용카드를 사용 중이라고 가정해봅시다. 서비스를 오픈하고 1년만 지나면, 카드가 만료되었으니 1년 전 오늘 가입한 고객은 모두 결제 실패가 발생하겠죠.

그렇다면 서비스는? 모든 고객들에게 일일이 홈페이지/앱 접속 후, 로그인하고, 마이페이지에 가서 메뉴를 찾은 뒤에, 결제 정보를 변경해주세요 라고 안내를 해야겠죠. 일일이 안내하는 것도 상당히 번거로운 일입니다. 게다가 고객은 늘 바쁜데다 귀찮은 걸 싫어합니다. 수고롭게 결제 정보를 변경하는 착한 고객은 소수겠죠.

이 상황이 1년 365일 내내 이어진다면 어떨까요? 지금 이 순간에도 우리는 마케팅 비용을 쏟고 있지만, 아이러니하게도 힘들게 붙잡은 고객 중 상당수를 단순한 이유로 잃게 되고, 곧 매출 하락으로 이어집니다.

이제는 결제실패가 왜 중요한지, 좀 와닿으시나요? 결제 실패가 일어나면, 그 중 40% 의 고객은 구독을 해지하고 이탈해버립니다. 게다가 신규 고객을 확보하는 건 기존 고객을 유지하는 비용의 5배가 소요되니, 더 많은 비용이 투여되는 셈이죠. 결제 실패만 똑똑하게 잘 관리해도 나도 모르는 새 잃고 있던 매출을 되찾을 수 있습니다!

예시. 월 매출 1억원인 서비스를 운영한다면, 연간 얼마나 잃고 있을까?

[정보]
월 매출: 1억원
결제실패율: 10%
구독해지율: 결제실패의 40%
고객유지율: 구독 결제 후 평균 6개월 이용

[잃고 있는 금액]

월 결제실패금액: 1,000만원
→ 결제실패로 인한 연간 손실액 120,000,000원

월 구독해지금액: 400만원
→ 연간 잃게되는 금액(미래 가치) 228,000,000원

[결론]
구독해지를 하고 빠져나간 고객으로 인해 한 해 동안 2억 2800만원의 매출을 잃게 됩니다. 무려 두 달분의 매출을 잃고 있네요. 결제실패가 나지 않았다면, 그로 인해 고객이 떠나지 않았다면, 우리 서비스가 확보했을 금액이죠.

자동 재시도로 해결 되지 않나?

네, 보통 PG 서비스는 자동 재시도를 진행합니다. 대부분 24, 36, 48시간 등 정해둔 간격에 따라 정해진 횟수만큼 발송됩니다.

치명적인 문제점은

  • 결제 실패 사유가 무엇이든 상관없이 재시도 → 비효율적
  • 최초 결제 실패가 밤 11시에 발생했다면? 계속해서 밤에 발송되는 메세지 → 고객의 상황을 고려하지 않는 재시도
  • 정해진 횟수만 시도 후 종료

와 같은 것들이 있습니다.

스텝커버는 어떻게 결제 실패를 다룰까?

스텝커버를 사용하면, 위 문제점을 모두 가볍게 해결할 수 있습니다.
스텝커버는 결제 실패로 인해서 떠나게 되는 고객을 붙잡는 똑.똑.한 방법을 사용하거든요.

1. 결제 실패 사유별 맞춤 메세지 발송

  • 스텝커버는 8,000가지 이상의 PG 사별 결제 에러코드를 취합 및 분석합니다.
  • 결제 실패 사유별로 맞춤 메세지를 발송합니다.
  • 예를 들어 잔액 부족으로 실패시, 다른 수단으로 결제할 수 있는 결제창을 제공합니다.

2. 로그인 없이 3초 만에 바로 결제

  • 스텝커버는 번거로운 과정을 없앴습니다. 고객별 보안된 고유 링크를 발송합니다.
  • 고객은 카카오 알림톡, SMS 로 받은 메세지에서 버튼(링크)를 누르면 ‘로그인 할 필요 없이’ 바로 결제를 진행할 수 있습니다.
  • 분석을 통해 고객의 오픈율이 높은 시간대에 발송합니다.

3. 산업별로 적합한 단계별 시나리오 발송

  • 스텝커버의 복구 메세지는 한 번으로 끝나지 않습니다.
  • 5~10단계의 단계별 시나리오가 적정 주기에 따라 자동으로 발송되어 복구율을 높여줍니다.

4. 고객을, 고객에 의한, 고객을 위한! 결제일 변경 기능

  • 이 서비스는 쓰고 싶은데 지금은 잔고가 여유롭지 않다면? 고객은 구독 해지 대신 결제일을 바꾸고 머무를 수 있습니다.스텝커버의 복구 메세지는 한 번으로 끝나지 않습니다.

5. 떠나려는 순간까지 마케팅으로!

  • 결제 실패일로부터 시간이 지났거나, 복구 시나리오 단계가 80% 이상 진행 됐음에도 고객이 복구 되지 않는다면?
  • 할인 쿠폰을 제공하고 떠나려는 고객을 붙잡아 보세요.
  • 고객이 떠나고 나면, 신규 고객 확보를 위해서는 유지비용의 5배를 써야하죠. 그보다 훨씬 적은 비용으로 고객을 붙잡아보세요.
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steppay

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